Рост индустрии мобильных приложений ставит пользователя перед сложным выбором. Как отыскать действительно стоящую программу, если в Google Play их 1,3 млн, а в App Store — 1,2 млн? Рейтинг и отзывы стали решающим фактором. Компания Apptentive провела исследование, которое подтверждает, что высокие оценки влияют на увеличение конверсий в маркетах.

Исследование было проведено в 2015 году, но с тех пор ничего не изменилось. В статье мы расскажем, как отзывы влияют на продвижение приложений, поделимся советами, как получать отзывы и как правильно с ними работать.

Но главное, раскроем секрет — как с помощью отзывов мотивировать новых пользователей установить вашу программу.

Каким образом выводятся отзывы и рейтинг в Google Play и App Store?

В обоих маркетах методика отображения средней оценки едина — она выделена крупным шрифтом, занимает позиции с левого края. После идет разбивка по процентному содержанию.

В App Store легенда выполнена в виде звезд — от 1 до 5. В Google Play рейтинг отличаются по цвету — от зеленого к красному.

Отзывы в обоих маркетах размещены ниже оценок. Но — при продвижении приложения важно учитывать разницу их отображения.

В Google Play сразу отображается четыре популярных отклика, количество лайков на них и реакция разработчика. На страница игры дополнительно отображается:

• средняя оценка геймплея;
• качество графики;
• удобство использования.

При большом количестве отзывов Google Play проводит их группировку по ключевым словам, а после — выводит результаты в блок Review Highlights. Но на данный момент увидеть такой результат можно только на английском языке.

В App Store пользователь видит только один самый популярный комментарий и ответ разработчика. Чтобы увидеть 5 других, нужно пролистать вправо, что не очень удобно. Поэтому верхнему отзыву в App Store нужно уделять особое внимание.

Как рейтинг влияет на установку приложения?

Независимо от способа установки (бесплатный или платный) пользователь смотрит на средний балл приложения.

Статья по теме: Тренды продвижения приложений

Согласно исследованиям Apptentive — высокий рейтинг, положительные рекомендации и реакция разработчика на отклики свидетельствует о том, что программа нравится другим людям.
Следующая диаграмма наиболее точно отражает, при каком рейтинге люди готовы скачивать приложения.

При продвижении приложений важно учитывать, что как раз наличие положительных откликов и высокий рейтинг способствует выходу софта на первые позиции в выдаче, в том числе и в органической.

Соответственно, загрузок, обновлений, покупок больше у тех продуктов, которые занимают лидирующие позиции.

• Приложения с количеством звезд 1-2 теряют практически всех потенциальных клиентов.
• Программа с оценкой 3* теряют, как минимум половину пользователей.
• Если рейтинг ниже 4*, не тратьте время на текстовую и графическую оптимизацию — не имеет смысла.
• Для продвижения приложения с низкой репутацией работа по привлечению платного трафика в разы усложняется.

Высокий рейтинг — половина успеха, ценность приложения определяется отзывами

У вас могло сложиться мнение, что количество звезд — единственный значимый показатель для оценки функционирования приложения. Однако это не так. Многие юзеры обращают внимание именно на отзывы, потому что они вносят конкретику.

4 звезды могут указывать на то, что программа подходит всем пользователям. А определённый отклик сужает эту характеристику.

Отчет той же компании Apptentive показал, что средний рейтинг отзывов на полбалла меньше, чем средний рейтинг оценок . Поэтому важно следить за пропорциональным соотношением этих двух показателей качества приложения.

Чтобы посмотреть и ответить на отзывы используйте сайт Developer Console или приложение Play Console

Что делать с негативными отзывами, которые уже есть в Google Play и App Store?

1. Оставьте жалобу в сервисе.

Спам, купленные или негативные отзывы с нецензурной речью блокируются два раза в месяц.
 Запомните, самостоятельно удалять отзывы на странице приложения категорически запрещено. Разработчики должны разбираться в сути жалобы, стараться устранить все проблемы. Как результат — конверсионные установки возрастут

1. Ответьте на вопрос или жалобу.

Доносите до потребителей, что ведутся работы над устранением ошибок. Еще лучше, если вы напишите, когда именно ошибки будут устранены или как пользователю решить его вопрос сейчас.

Увидев ответ разработчиков, пользователь может исправить оценку или написать ответный, но уже положительный комментарий. Как результат — средний балл приложения повысится. Это вызовет доверие и лояльность со стороны как старых, так и новых пользователей.

К тому же, благодаря отзывам можно узнать о недочетах и сильных сторонах продукта.

Обратная связь с юзерами позволит постоянно совершенствовать приложение в нужном направлении.

1. Технически вытеснить негатив из видимой части отзывов.

Быстро нейтрализовать негатив помогут нейтральные и положительные отзывы.

Чтобы компенсировать влияние одного негативного отклика, понадобится минимум 10 качественных положительных отзывов.

Одним из способов получения таковых являются мотивированные загрузки с условием публикации отзыва.

Как отвечать на отзывы в Google Play и App Store?

1. Давайте адекватный ответ, который полностью отвечает на суть претензии.
2. Запускайте позитивную коммуникацию.
3. Выстраивайте взаимодействие лаконично и последовательно.
4. Оперативно отвечайте на вопросы, это располагает к разработчику, поскольку клиент чувствует себя значимым.
5. Реагируйте сначала на отклики с низким рейтингом, жалобами на техническое оснащение.
6. Соблюдайте правила: в обмен не предлагайте бонусы или скидки; не публикуйте адреса электронной почты, ссылки и промокоды; не используйте ненормативную лексику, не угрожайте.
7. Не публикуйте фиктивные отзывы.

Определите стратегию взаимодействия с аудиторией

1. Сразу отвечайте на все поступающие отзывы.

Если есть такая возможность, обязательно это делайте. Фидбек позволит наладить коммуникацию с пользователями. Особенно это важно, когда вы только запустились.

Сразу пытайтесь помочь потребителям — они задают вопросы, вы отвечаете. В противном случае, ваши клиенты могут уйти к конкурентам.

1. Отвечайте только на популярные отзывы.

Featured reviews отображаются на страницах в обои маркетах. В App Store их 6, в Гугл Плей — 3. В каждом регионе отражаются отзывы на соответствующем языке, поэтому важно прорабатывать отклики для каждой страны индивидуально. И следите за тем, чтобы в этот раздел не попали негативные отклики. Влияние featured reviews заметно, когда пользователь выбирает среди нескольких, а особенно платных приложений.

1. Реагируйте исключительно на негативные комментарии.

Механизм такой стратегии прост — чем больше получено реакции на негативные отклики, тем выше средний рейтинг.

1. Сделайте ответы автоматизированными.

Это удобно, если у вас есть служба поддержки или выделенная команда, которая будет разбирать и быстро реагировать.

Стратегия подходит в тех случаях, когда пользователи пишут отзыв для того, чтобы задать уточняющий вопрос, например, по работе приложения или веб-сайта, возможных акциях, скидках, интересуются, как купить подписку или что в нее включено и т.д.  

Обычно, чтобы привлечь внимание разработчиков и быстро решить свою проблему, пользователи намеренно ставят низкие баллы. Поэтому важно отвечать на такие “срочные” вопросы, поскольку в противном случае вы можете потерять потенциального клиента.

Как получать отзывы в Google Play и App Store?

1.Попросить;
2.Мотивировать.

Способ 1. Попросить оставить отзыв

Напрямую выпрашивать отзывы в App Store запрещено! Единственное, что можно — использовать системный запрос. Он доступен для ОП IOS 10.3 и последующих версий.

Новый API Apple дает возможность оставлять свое мнение и оценку без перенаправления на страницу приложения в маркете. Если раньше для всех таких действий требовалось заходить во специальную вкладку, вводить пароль от Apple ID и только потом появлялась возможность оставить отзыв. Теперь же на эту процедуру не уйдет и больше 5 секунд.

При настройке системного запроса учитывайте, что запрашивать оставить отзыв пользователя лучше тогда, когда он остался доволен, например, получил вознаграждение или победил главного соперника в игре, или решил другую задачу, ради которой собственно это приложение и было скачено. В общем, выбирайте удачное время и тогда результат в виде роста положительных откликов не заставит себя ждать.

В Google Play системного запроса нет — Андроид предлагает кастомный запрос (изображен на фото ниже).

В маркете для Android строгих правил нет. Как заинтересовать пользователя оставить отзыв каждый разработчик выбирает сам. Методы есть разные. Единственное “правило” — нельзя открыто предлагать бонус за отзыв.

В Google Play, как и в App Store важно вовремя просить оставить комментарий. Если вы что-то упустите или сделаете неправильно, можете нарваться на волну негатива.

Чтобы сильно не рисковать, сегментируйте аудиторию на довольных и нет. Активно работайте с недовольными пользователями, перенаправьте их в службу поддержки с просьбой пояснить, что не устроило в работе приложения. Согласно исследованиям, проведенным Apptentive и Apptamin, 98% согласятся.

Способ 2. Мотивировать пользователя.

С покупкой мотивированного трафика тоже все не так просто. В руководстве для разработчиков Android написано, что поисковые алгоритмы уже научились вычислять “накрученные” отзывы. Но, как сделать качественную оптимизацию приложения в AppStore и Google Play, мы знаем).

Как правильно купить отзывы в Google Play и App Store?

Главное правило — сделать мотивированные отзывы максимально похожими на настоящие. Они не должны быть однотипными, мало информативными или содержать ругательства, иначе такой контент будет блокироваться.

У Вас есть вопросы по продвижению Вашего приложения?

Мы предоставляем комплексное продвижение приложений. Принцип работы нашего сервиса основан, прежде всего, на аналитике:

• • учитывается площадка — Google Play или App Store;
  • позиция приложения на текущий момент;
  • ежедневный рост количества скачиваний;
  • статистика использования приложения — частота повторного запуска, отток юзеров, соотношение удалений;
  • частота ключевых слов на странице загрузки;
  • скорость работы;
  • рейтинг и отзывы — их количество и качество.

Для продвижения каждого отдельного приложения подбирается индивидуальный алгоритм действий. В зависимости от вида вашей программы, ее репутации и преследуемых целей, в ограниченные сроки будет возможно достичь поставленных целей, снизив процент удалений.

7 принципов работы с отзывами AdvertMobile:

1. Публикация отзывов на 4-5* на любых языках для любых гео в App Store и Google Play.
2. Упоминание в откликах нужных слов.
3. Подготовка и публикация содержательных отзывов пользователями.
4. Получение ассоциации с нужными поисковыми запросами.
5. Продвижение по поисковым запросам.
6. Удаление негатива, путем выстраивания стены из положительных отзывов.
7. Лайки положительным отзывам и др.

В результате действий конверсия будет высока, даже в случае, если до продвижения рейтинг был 1-2*.

Выводы

• Два основных способа получения положительных отзывов – просьба и мотив.
• Негативные отзывы можно заставить работать на себя.
• От того, как отвечать на отзывы в App Store и Google Play, зависит ваша репутация.